「そんなことないですよ」が届かないとき。サロンのカウンセリングで起きる小さなすれ違い

サロンの売上を考えるとき、集客やメニューに目が向くのは自然なことです。あわせて、お客様と向き合うカウンセリングでのやり取りにも、見直せる部分があると私は考えています。この記事では、その中でも身近な一つの場面を取り上げます。

善意の一言が、すれ違うことがあります

お客様が「自分は顔が大きいのが気になるんです」と話してくださったとします。

施術者は、お客様を大切に思っています。元気づけたいという善意から、「そんなことないですよ」と返したくなるのは、とても自然なことです。

友達同士の会話なら、この言葉は励ましや褒め言葉として、そのまま届くことがあります。お互いのことをよく知っていて、気持ちが通じ合っているからです。

一方、初めてお会いする施術者とのカウンセリングでは、まだ信頼関係ができていません。お客様によっては、同じ言葉を「悩みを否定された」「分かってもらえなかった」と受け止めることがあります。もちろん、全員が同じように感じるわけではありません。ただ、施術者の好意と、受け手の感覚がずれることがある。そこが、この場面の難しいところです。

まず、否定しないことから

私が大切にしたいと思っているのは、まだ信頼関係ができていない相手の悩みや気持ちを、まず否定しない、ということです。

これは、「お顔が大きいですね」と同意することとは違います。事実がどうかを判断する前に、その方がどう感じているのかを、そのまま受け止める。まずは、そこから始めたいという考えです。

少し思い返してみてください。お客様と話している途中で、急に口数が少なくなったり、無言になったりした場面はなかったでしょうか。その理由は、ひとつの言葉だけとは限りません。ただ、ご自身のカウンセリングを振り返るきっかけにはなると思います。

カウンセリングは、友達とのおしゃべりとは役割が違います

カウンセリングは、友達との会話とは役割が異なります。お客様の悩みや希望をうかがい、これからの施術につなげていく大切な時間です。だからこそ、言い方や聞き方は、意識して学んでいく価値があると考えています。

小さなすれ違いは、お客様の安心感や信頼に関わります。そしてそれは、サロンを選んでいただくことにも関わってくるのではないでしょうか。売上を考えるときにも、接客の細かな部分を見直すことには意味があると、私は思っています。

具体的な言い方や聞き方は、状況やお客様によっても変わります。美骨小顔協会のスクールでは、小顔矯正の技術に加えて、言い方や聞き方を含めた接客の基本も学べます。スクール案内で、スクールの内容や学び方もご覧ください。